Op bepaalde momenten is het drie keer nadenken of het wel de juiste dag is om persoonlijke zaken te regelen. Alleen al het feit dat men soms zo lang in een rij moet staan om bijvoorbeeld een identiteitskaart te maken of het betalen van de internetrekening, is in Suriname zwaar enerverend. Vaak genoeg is het ook zo, dat bepaalde bedrijven soms maar één kassa open hebben, waardoor je veel te lang in een rij doorbrengt. Het is toch zwaar irritant dat in deze tijd, sommige bedrijven maar één kassa open hebben, bij zoveel wachtende klanten! Op de vraag of niet alle kassa’s open kunnen zijn, wordt vaak geen antwoord gegeven, of er wordt heel erg onvriendelijk gereageerd. Er is zogenaamd niemand meer beschikbaar. Ook wordt er soms niet eens gemeld, dat een kassa dicht gaat. En als men dan erop wijst, dat het een slechte service betreft, wordt er gauw een onbeschofte opmerking ge-maakt.

Keerpunt kan zich voorstellen dat één slechte ervaring met een bedrijf, misschien betekent dat de klant op dat moment gewoon pech heeft, maar uit onze vele ervaringen blijkt dat het zeker geen uitzondering is, en dat de bijzonder slechte service, eerder regel dan uitzondering blijkt te zijn. Medewerkers moeten ook rekening ermee houden, dat klanten vaak lopende afspraken hebben en of misschien van het werk komen, waardoor zij vermoeid zijn en gewoon hun zaken snel in orde willen maken. Ze willen niet veel te lang in een rij staan, terwijl in een tijd van moderne technologie, alles digitaal moet kunnen gebeuren. Goede klantenservice, snelle systemen en bekwaam personeel zorgen voor een beter bedrijfsresultaat op de langere termijn. Daarentegen lijden bedrijven die niet in klantenservice investeren, aanzienlijke verliezen. De bedrijven met een slechte klantenservice willen vaak genoeg niet transformeren.

Klanten zijn hierdoor vaak niet meer bereid de producten of diensten af te nemen. Een bedrijf verliest hierdoor niet alleen goede en trouwe klanten, maar ook goede werknemers en loopt aanzienlijke reputatieschade op. Klanten delen namelijk hun ervaringen niet alleen in hun fysieke omgeving, maar tegenwoordig ook online. Openlijke discussies over slechte klandizie op het internet kan de reputatie van een bedrijf behoorlijk schaden.

Keerpunt vindt, dat de adviezen en verwerking van klachten, altijd intern dienen te geschieden. Een relevante en goede training van personeel zorgt voor gekwalificeerde mensen en tevreden klanten. Als het bedrijf goed omgaat met klanten, wordt zulks positief beloond door terugkerende klanten en resulteert in een stijgende omzet. Uiteraard zijn er middelen om de klantenservice te verbeteren en de klant tevreden te stellen en houden. Het is aan te raden dat bedrijven de publieke reacties in de vorm van negatieve reviews, goed ter harte nemen en de gemaakte fouten snel corrigeren. Ondanks de negatieve ervaring van de klanten, hoeft het bedrijf dan geen reputatieschade te lijden. Het heeft er veel van dat bepaalde bedrijven in Suriname, zich niet aan de opgelopen reputatieschade storen en de klant toch niet gewaardeerd wordt.

Keerpunt blijft van mening, dat veel bedrijven in Suriname beter aan hun klantenservice moeten gaan werken.