Nederlandse bedrijven die klantcontact-werk uitbesteden aan Suriname, moeten bij hun beslissingen niet alleen kijken naar kostenbesparingen, maar ook naar arbeidsomstandigheden, ontwikkelmogelijkheden en de maatschappelijke gevolgen voor Suriname. Dat stelt Roel Masselink, directeur van de Nederlandse Klantenservice Federatie (KSF), in een reactie op de discussie over de arbeidsvoorwaarden en beloning van medewerkers in de Surinaamse klantcontactsector.

Volgens Masselink is het uitbesteden van Nederlandstalig klantcontact naar Suriname, niet per definitie goed of fout. De voorwaarden waaronder dit gebeurt, zijn volgens hem doorslaggevend. Nederlandse opdrachtgevers dragen daarbij medeverantwoordelijkheid voor de manier waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd en de medewerkers worden behandeld.

De discussie werd opnieuw aangewakkerd door uitspraken van een Surinaamse vakbondsvoorzitter over de arbeidsomstandigheden in de sector. De KSF werd vervolgens gevraagd, welke verantwoordelijkheid Nederlandse bedrijven hebben, wanneer zij klantcontactwerkzaamheden in Suriname laten uitvoeren.

Verantwoord opdrachtgeverschap

De KSF spreekt zich niet uit over de hoogte van een passend salaris voor klantcontact-medewerkers in Suriname. De branchevereniging beschouwt dit als een kwestie voor de lokale arbeidsmarkt en de toepasselijke wet- en regelgeving.

De KSF stelt wel, dat medewerkers recht hebben op fatsoenlijke arbeidsomstandigheden, respectvolle behandeling en naleving van wettelijke voorschriften. Volgens Masselink kan goed werkgeverschap niet los worden gezien van verantwoord opdrachtgeverschap. Nederlandse bedrijven moeten daarom ook kritisch kijken naar de tarieven die zij betalen, de looptijd van contracten, prestatie-indicatoren en afspraken over werkvolumes. Die voorwaarden moeten contactcenters voldoende ruimte bieden, medewerkers behoorlijk te behandelen en kwalitatief goede dienstverlening te leveren. De KSF verwijst in dit verband naar haar Code Verantwoordelijk Marktgedrag, waarvan de uitgangspunten volgens de organisatie ook relevant zijn wanneer Nederlandse klanten vanuit Suriname worden geholpen.

Gevolgen voor de Surinaamse samenleving

Naast de belangen van bedrijven, consumenten en individuele medewerkers, vraagt de KSF aandacht voor de gevolgen van de sector voor de Surinaamse samenleving. Wanneer contactcenters op grote schaal personeel aantrekken uit bijvoorbeeld het onderwijs, de zorg en de overheid, kan dit gevolgen hebben voor sectoren die zelf met personeelstekorten kampen. Tegelijkertijd biedt de klantcontactsector werkgelegenheid, met name aan jongeren en mensen die elders moeilijker aan werk komen. Ook kan de sector bijdragen aan kennisontwikkeling en nieuwe carrièreperspectieven. Volgens Masselink is het niet aan de Nederlandse branchevereniging te bepalen, hoe Suriname deze belangen tegen elkaar moet afwegen.

Bedrijven die structureel werkzaamheden naar Suriname verplaatsen, moeten zich volgens hem, echter bewust zijn van de maatschappelijke gevolgen en deze meenemen in hun besluitvorming.

Meer dan een kostenbesparing

De KSF erkent dat lagere loonkosten een reden kunnen zijn om werkzaamheden internationaal uit te besteden. Dat maakt offshoring volgens de branchevereniging niet automatisch onverantwoord. Wel moet de afweging breder zijn dan alleen het financiële voordeel. Daarbij verdienen onder meer werkdruk, baanzekerheid, opleiding, doorgroeimogelijkheden, dienstverlening, privacy en dataveiligheid aandacht. Ook culturele verschillen tussen Nederlandse opdrachtgevers en Surinaamse medewerkers spelen een rol.

De KSF benadrukt dat opdrachtgevers gedurende de samenwerking moeten blijven controleren of de belangen van de betrokken partijen voldoende in balans zijn.

De branchevereniging ziet ruimte voor internationale uitbesteding, mits deze op een verantwoorde manier plaatsvindt. Het uiteindelijke doel moet volgens haar zijn dat bedrijven gezond kunnen ondernemen, consumenten goede dienstverlening ontvangen, medewerkers zich kunnen ontwikkelen en de Surinaamse samenleving duurzaam profiteert van de sector.

Bron: Klantcontact.nl / Klantenservice Federatie (KSF)